长（zhǎng）沙家政（zhèng）:家政（zhèng）服务行业与客户沟通的技巧
家政服务从业人员（yuán）每天要在家庭中与客户打交道,能与其（qí）有（yǒu）效（xiào）沟通可以提高工作效（xiào）率及客户的满（mǎn）意度。然（rán）而,沟通作为人与（yǔ）人之间进行信（xìn）息传递和思想与情感交流的工具,是一种需要学（xué）习和培（péi）养的（de）能力。笔者通过（guò）实地观察（chá）、了解和访谈（tán）发现,许多（duō）服务员与（yǔ）客户的矛盾都是由于沟通不畅引起的。
在整个接待过程（chéng）中（zhōng），接（jiē）待人员从接触客户、商谈、介绍产品（pǐn）到接单，每一个环节都（dōu）可能会遭遇客（kè）户（hù）的异（yì）议。一（yī）个异议之所以产（chǎn）生出（chū）来，通常是（shì）因为客（kè）户对接（jiē）待人员不信任，客户对自己没有自信（xìn），或（huò）者客户的（de）期（qī）望未能满足。
接（jiē）待人员要控制好自己的（de）情绪，以平常（cháng）心对待客户异（yì）议，继续努力（lì），说不定能（néng）使接待发生转机。其次，接待人员（yuán）要明白，客户有拒绝购买的权利。遭（zāo）到客户拒绝的时（shí）候，接待人员不应该自暴自（zì）弃。拒（jù）绝虽然（rán）会（huì）给（gěi）接待人（rén）员带来一定的负面影响，但真（zhēn）正（zhèng）优秀的接待人员总是善于从拒（jù）绝中总（zǒng）结经验，为下次的成功做（zuò）好准备。
接待（dài）人（rén）员应端正态度（dù），因为只有端（duān）正（zhèng）态度，才（cái）能用正确的方法把事情做（zuò）好。面对客（kè）户提出的异（yì）议（yì），期望（wàng）你能秉（bǐng）持下面的态度：
1.异议表示（shì）客户仍有求于（yú）你;
2.将异议视为客户希望获得（dé）更（gèng）多的信息;
3.注意聆听客（kè）户（hù）的话（huà），分辨真异议、假异议及隐藏的异议;
4.异议是（shì）客户宣泄内（nèi）心想法的最好指（zhǐ）标;
5.没（méi）有异议的客户才是最难处（chù）理的客户;
6.不可用夸大（dà）不（bú）实的（de）话（huà）来处（chù）理异议，当（dāng）你不知道（dào）客户问题的（de）答案时，坦诚地告诉客户你不知道。
既然（rán）客（kè）户的异议是必然存在的，那么，在听（tīng）到（dào）客户异议（yì）后，接待人员应（yīng）保持冷静（jìng），不可动怒，也不可拿出抗（kàng）拒的（de）态度，而必须继（jì）续以笑脸（liǎn）相迎，并了解反对意见的内（nèi）容和重点。当然，要想轻松（sōng）地（dì）应对（duì）客户异议，你首（shǒu）先（xiān）必须对公司经（jīng）营项目、公司经营（yíng）政策、市场及（jí）竞争（zhēng）者（zhě）都有深刻（kè）的（de）认（rèn）识，这是控制异议的（de）必备条（tiáo）件。
当客户提（tí）出异议时（shí），接待人员应（yīng）表（biǎo）示（shì）真诚（chéng）欢迎，并（bìng）聚精会神地倾听，千万不可（kě）强（qiáng）行（háng）加（jiā）以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客（kè）户（hù）异议，使客户感受到自己受到了重视，同时（shí）要在（zài）语言和行为、表情上给予适时的反应（yīng），鼓励客户把心中（zhōng）的疑问说（shuō）出来。认真倾听是（shì）对客（kè）户的尊（zūn）重（chóng），这种行（háng）为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要（yào）客户提出（chū）的（de）异议不是（shì）无（wú）理取闹，你（nǐ）最（zuì）好先承认（rèn）客（kè）户的反对意见，以示尊重，并让客（kè）户感觉到他（tā）的意见已经得（dé）到了你的重视（shì），并获（huò）得了认同，那么（me），当你提出相反意见时，客户自然而然也容易接纳你的提议。
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